O que é qualidade de produtos e serviços?

Melhoria na qualidade de produtos e serviços é o elemento chave para aumentar a produtividade e diminuir os custos. Mas o que é, exatamente, qualidade? As pessoas têm conceitos diferentes sobre qualidade. Alguns dicionários registram qualidade como o grau de excelência, mas o fato é que produtos e serviços devem ter qualidade para satisfazer as exigências dos consumidores. É consumidor quem compra para usar, seja um automóvel ou uma caixa de fósforos. Também é consumidor quem compra no atacado para vender no varejo, quem compra matéria-prima para transformar em produto. Consomem-se, também, serviços. Portanto, é consumidor quem compra uma entrada de teatro, um bilhete de metrô, um tratamento odontológico.

O consumidor percebe a qualidade de produtos e serviços por característicos que dependem do tipo de produto. Garvin (1987) considera que o consumidor julga a qualidade de um produto por característicos de:

Desempenho (o produto faz o que a propaganda promete?): Consumidores em potencial analisam o desempenho do produto para verificar se confere com o que lhes foi dito, na propaganda ou por vendedores. Por exemplo, o consumidor verifica: o automóvel realmente não tem ruídos internos?

Confiabilidade (quão freqüentemente o produto falha?): Produtos que têm certa complexidade demandam reparos durante sua vida útil. Mas com que freqüência? Uma motocicleta exige, ocasionalmente, reparos, mas se esses reparos forem muito freqüentes a motocicleta não é confiável.

Durabilidade (quanto tempo o produto vai durar?): Os consumidores buscam produtos duráveis. Quem compra um esmalte para pintar o portão de sua casa, quer um produto resistente às agressões do tempo, ou seja, durável.

Estética (o produto é bonito?): o apelo visual é levado em conta em muitos produtos. Fatores como estilo, forma, cor, maleabilidade são considerados na compra de roupas e fatores como cor e embalagem na compra de uma bolacha.

Acréscimos (o produto oferece vantagens?): os consumidores em geral associam qualidade aos produtos que apresentam mais característicos do que os concorrentes. Logo, uma lanchonete que ofereça um brinde, além de lanches, pode ver aumentada sua clientela.

História de qualidade (qual é a reputação do produto?): Os consumidores contam com a própria experiência para julgar qualidade ou em informação que lhes pareça confiável. Então, quem regularmente faz viagens por uma companhia aérea que tem preços acessíveis, cumpre o horário, não perde nem danifica a bagagem, não tem porque trocar essa companhia pela concorrente.

Conformidade com a especificação (o produto foi feito como manda o padrão?): o produto tem qualidade quando está de acordo com a especificação. Por exemplo, os pneus novos se ajustam adequadamente à bicicleta?

A Sociedade Americana para Qualidade define qualidade como: 1) os característicos de um produto ou serviço que têm a capacidade de satisfazer necessidades explícitas ou implícitas dos consumidores ou 2) um produto ou serviço sem deficiências. Juran conceituou qualidade como adequação para o uso e Crosby escreveu que qualidade é conformação com as especificações. Deming considerou que boa qualidade significa grau previsível de uniformidade e Montgomery enfatizou que qualidade é inversamente proporcional à variabilidade. A ISO 9000 coloca o seguinte: a qualidade de qualquer coisa pode ser determinada pela comparação de um conjunto de característicos que lhe são inerentes com um conjunto de especificações. Se os característicos inerentes atendem todas as especificações, o produto ou serviço tem alta qualidade. Se esses característicos não atendem todas as especificações, o nível de qualidade alcançado é pequeno.

As especificações são dadas em documentos que definem as exigências que devem ser, obrigatoriamente, satisfeitas. Conformidade é o atendimento às especificações. Não conformidade é o fracasso em atender às especificações. O produto que não atende às especificações é dito não conforme e um tipo específico de falha é chamado de não-conformidade. O produto não conforme não é, necessariamente, inadequado para o uso. Por exemplo, um sabonete pode ter menor quantidade de perfume do que o limite inferior de especificação, mas, mesmo assim, ser adequado para uso. Mas a especificação de um característico crítico de qualidade tanto pode ser feita por classificação como por medição.

Quando medir um característico de qualidade é impraticável ou não é possível, os itens produzidos são classificados em categorias. A avaliação por classificação é rápida e fácil. Assim, uma lâmpada deve acender e apagar, uma fechadura deve abrir e fechar. Dizemos então que o característico de qualidade é um atributo.

A avaliação por medição é mais demorada, mas também é mais precisa. Por exemplo, medir o diâmetro de um eixo é mais preciso do que classificar o eixo pelo fato de passar ou não por um calibre. Dizemos, quando é feita a medição, que o característico de qualidade é uma variável. No caso de variáveis, a especificação estabelece o valor nominal, isto é, a dimensão desejada e os limites em que essa dimensão pode variar. O valor nominal é indicado por VN, o limite superior de especificação é indicado por LSE e o limite inferior de especificação por LIE. A diferença entre o limite superior de especificação e o limite inferior de especificação é a tolerância do projeto. A tolerância é, portanto, um desvio indesejável, porém aceitável, da dimensão desejada. Por exemplo, especificar o diâmetro de um eixo como igual a 20,00 mm, mas considerar aceitáveis diâmetros na faixa de 19,95 a 20,05 mm corresponde à especificação 20,00±0,05mm, ou seja, à tolerância de 20,05 – 19,95 = 0,10 mm

Importante é saber que embora todo fabricante e todo prestador de serviços tenha a intenção de fabricar produtos ou prestar serviços que cumpram as especificações, isso não acontece. A razão e a variabilidade. A variabilidade dos característicos de qualidade não pode ser eliminada, mas pode ser conhecida e controlada. No entanto, a variabilidade só pode ser descrita em termos estatísticos. Por essa razão, a Estatística tem enorme importância nos esforços que são feitos para a melhoria da qualidade. O Controle Estatístico do Processo (CEP) é um método estatístico para monitorar e controlar o processo, garantindo assim menor quantidade de perdas e retrabalho. Veja mais em: