Melhoria na qualidade de
produtos e serviços é o elemento chave para aumentar a produtividade e diminuir
os custos. Mas o que é, exatamente, qualidade? As pessoas têm conceitos
diferentes sobre qualidade. Alguns dicionários registram qualidade como o grau de
excelência, mas o fato é que produtos e serviços devem ter qualidade para
satisfazer as exigências dos consumidores. É consumidor quem compra para usar,
seja um automóvel ou uma caixa de fósforos. Também é consumidor quem compra no
atacado para vender no varejo, quem compra matéria-prima para transformar em
produto. Consomem-se, também, serviços. Portanto, é consumidor quem compra uma
entrada de teatro, um bilhete de metrô, um tratamento odontológico.
O consumidor percebe a
qualidade de produtos e serviços por característicos que dependem do tipo de
produto. Garvin (1987) considera que o consumidor julga a qualidade de um
produto por característicos de:
Desempenho (o produto faz o que a propaganda promete?):
Consumidores em potencial analisam o desempenho do produto para verificar se
confere com o que lhes foi dito, na propaganda ou por vendedores. Por exemplo,
o consumidor verifica: o automóvel realmente não tem ruídos internos?
Confiabilidade (quão freqüentemente o produto falha?): Produtos
que têm certa complexidade demandam reparos durante sua vida útil. Mas com que
freqüência? Uma motocicleta exige, ocasionalmente, reparos, mas se esses
reparos forem muito freqüentes a motocicleta não é confiável.
Durabilidade (quanto tempo o produto vai durar?): Os
consumidores buscam produtos duráveis. Quem compra um esmalte para pintar o
portão de sua casa, quer um produto resistente às agressões do tempo, ou seja,
durável.
Estética (o produto é bonito?): o apelo visual é levado em conta em
muitos produtos. Fatores como estilo, forma, cor, maleabilidade são
considerados na compra de roupas e fatores como cor e embalagem na compra de
uma bolacha.
Acréscimos (o produto oferece vantagens?): os consumidores
em geral associam qualidade aos produtos que apresentam mais característicos do
que os concorrentes. Logo, uma lanchonete que ofereça um brinde, além de
lanches, pode ver aumentada sua clientela.
História de qualidade (qual é a reputação do produto?): Os consumidores
contam com a própria experiência para julgar qualidade ou em informação que
lhes pareça confiável. Então, quem regularmente faz viagens por uma companhia
aérea que tem preços acessíveis, cumpre o horário, não perde nem danifica a
bagagem, não tem porque trocar essa companhia pela concorrente.
Conformidade com a especificação (o produto foi feito como
manda o padrão?): o produto tem qualidade quando está de acordo com a
especificação. Por exemplo, os pneus novos se ajustam adequadamente à bicicleta?
A Sociedade Americana
para Qualidade define qualidade como: 1) os característicos de um produto ou
serviço que têm a capacidade de satisfazer necessidades explícitas ou
implícitas dos consumidores ou 2) um produto ou serviço sem deficiências. Juran
conceituou qualidade como adequação para o uso e Crosby escreveu que qualidade
é conformação com as especificações. Deming considerou que boa qualidade
significa grau previsível de uniformidade e Montgomery enfatizou que qualidade
é inversamente proporcional à variabilidade. A ISO 9000 coloca o seguinte: a
qualidade de qualquer coisa pode ser determinada pela comparação de um conjunto
de característicos que lhe são inerentes com um conjunto de especificações. Se
os característicos inerentes atendem todas as especificações, o produto ou
serviço tem alta qualidade. Se esses característicos não atendem todas as
especificações, o nível de qualidade alcançado é pequeno.
As especificações são
dadas em documentos que definem as exigências que devem ser, obrigatoriamente,
satisfeitas. Conformidade é o
atendimento às especificações. Não
conformidade é o fracasso em atender às especificações. O produto que não
atende às especificações é dito não conforme e um tipo específico de falha é
chamado de não-conformidade. O produto não conforme não é, necessariamente,
inadequado para o uso. Por exemplo, um sabonete pode ter menor quantidade de
perfume do que o limite inferior de especificação, mas, mesmo assim, ser
adequado para uso. Mas a especificação de um característico crítico de
qualidade tanto pode ser feita por classificação como por medição.
Quando medir um
característico de qualidade é impraticável ou não é possível, os itens
produzidos são classificados em categorias. A avaliação por classificação é
rápida e fácil. Assim, uma lâmpada deve acender e apagar, uma fechadura deve
abrir e fechar. Dizemos então que o característico de qualidade é um atributo.
A avaliação por medição é
mais demorada, mas também é mais precisa. Por exemplo, medir o diâmetro de um
eixo é mais preciso do que classificar o eixo pelo fato de passar ou não por um
calibre. Dizemos, quando é feita a medição, que o característico de qualidade é
uma variável. No caso de variáveis, a especificação estabelece o valor nominal,
isto é, a dimensão desejada e os limites em que essa dimensão pode variar. O
valor nominal é indicado por VN, o limite superior de especificação é indicado
por LSE e o limite inferior de especificação por LIE. A diferença entre o
limite superior de especificação e o limite inferior de especificação é a
tolerância do projeto. A tolerância é, portanto, um desvio indesejável, porém
aceitável, da dimensão desejada. Por exemplo, especificar o diâmetro de um eixo
como igual a 20,00 mm, mas considerar aceitáveis diâmetros na faixa de 19,95 a
20,05 mm corresponde à especificação 20,00±0,05mm, ou seja, à tolerância de
20,05 – 19,95 = 0,10 mm
Importante é saber que
embora todo fabricante e todo prestador de serviços tenha a intenção de
fabricar produtos ou prestar serviços que cumpram as especificações, isso não
acontece. A razão e a variabilidade. A variabilidade dos característicos de
qualidade não pode ser eliminada, mas pode ser conhecida e controlada. No
entanto, a variabilidade só pode ser descrita em termos estatísticos. Por essa razão,
a Estatística tem enorme importância nos esforços que são feitos para a
melhoria da qualidade. O Controle
Estatístico do Processo (CEP) é um método estatístico para monitorar e
controlar o processo, garantindo assim menor quantidade de perdas e retrabalho.
